3.1.2  總經理負責制定和批準公司的質量方針和質量目標，參見《質量方針》和《管理策劃控制程序》。

3.1.3  總經理按計劃的時間間隔主持管理評審，執行《管理評審控制程序》。

3.1.4  總經理應確保公司質量管理體系運作能獲得必要的資源，執行《資源管理》的規定。

3.2  以業主和住戶為中心

公司的成功取決于理解并滿足業主和住戶及其他相關方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。總經理應以實現業主和住戶滿意為目標，為此應做到：

3.2.1  確定業主和住戶的需求和期望。通過市場調研、預測，或與業主和住戶的直接接觸來實現，執行《與顧客有關的過程控制程序》。

3.2.2      將業主和住戶的需求和期望轉化為對公司的要求。這些要求包括服務要求、過程要求和質量管理體系要求等，只有完全滿足這些需求和期望時，業主和住戶才能滿意。

3.2.3  確保已轉化的要求得到滿足：

a. 公司必須滿足法律法規及強制性國家和行業標準的規定；

b. 業主和住戶的期望和需求、法律法規及強制性國家和行業標準的要求也會隨時間而修訂，因此公司已轉化的要求及已建立的質量管理體系也應隨之更新，執行《管理評審控制程序》和《文件控制程序》的規定。

3.3  為實現上述要求，本章編制下列文件：

     章節號、標題                       與標準條款對照

5.1 質量方針                              5.3

5.2 管理策劃控制程序                      5.4

5.3 職責、權限和溝通                      5.5

5.4 管理評審控制程序                      5.6

5.3 職責、權限和溝通

1  目的

對公司內的職能及其相互關系予以規定和溝通，以促進有效的質量管理。

    2  適用范圍    

適用于公司內與質量管理體系有關的管理層及各職能部門負責人質量管理的職責、權限的規定及內部溝通。

   3  職責和權限

  3.1  總經理

   a. 全面領導公司的日常工作，向公司全體成員傳達滿足業主和住戶及法律、法規要求的重要性

   b. 以顧客為中心，制定質量方針和質量目標，批準公司質量手冊和程序文件；

   c. 主持管理評審；

   d. 確保質量管理體系運行所必要的資源配備；

   e. 負責擬訂公司年度工作計劃和工作總結；

   f．負責召集和主持總經理辦公會議；

e. 負責公司各部門經理職務以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作；

h. 負責公司重要的投標書和公司特殊合同的審批；

i. 負責公司各類費用收支的審批；

j. 履行公司安全，消防第一責任人的所有職責；

k. 完成上級董事會，董事長授權或交辦的其他任務。

3.2  副總經理兼管理者代表

a. 協助總經理抓好各項工作，對總經理負責。按總經理指示和授權，在分管范圍內負責；

   b. 確保質量管理體系的過程得到建立、實施和保持；

   c. 領導公司的內部審核，向最高管理者報告質量管理體系的業績，包括改進的需求；

   d. 確保在整個公司內提高滿足業主和住戶要求的意識，負責監督考核各部門物業管理服務質量，確保業主和住戶滿意；

   e．代表公司就與質量管理體系有關的事宜負責對外聯絡；

   f．對公司的服務質量負責，針對存在的問題采取改進措施并實行監督檢查；

   e. 負責公司員工的思想教育和隊伍建設以及員工的招聘，獎懲，辭退等管理工作；

   h. 負責組織制定，修改公司各項管理制度并監督實施。

   3.3 辦公室主任

   a. 協助管理者代表具體組織實施質量管理體系運行的各項服務質量監督、考評、管理工作；組織對嚴重不合格服務的評審；組織質量管理體系的內部審核；

    b. 負責公司人力資源的管理，負責《年度培訓計劃》的制定并組織實施；

    c. 負責組織采用適用的統計技術進行數據分析，為提高服務質量提供依據；

    d. 負責公司質量管理體系文件和質量記錄的管理；跟蹤了解國家有關法律法規的最新動態，向公司領導及時匯報并組織落實工作；

    e. 負責組織相關部門對新服務項目的設計開發及服務實現的策劃工作；

    f. 負責辦公用品、辦公設施和服務標識的采購與管理。

    3.4 管理處主任

    a．確保質量管理體系在本部門的正常運行，管理和監督部門員工按工作程序為業主住戶提供服務，達到公司要求、使業主和住戶滿意；

   b．與客戶溝通，識別服務需求，及時把他們的需求和期望轉達給相關部門處理，并監督落實，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關系；

    c．負責常規合同的簽訂和管理；

    d．定期組織召開業主大會；

    e．組織新服務項目的設計開發及服務實現的策劃，搞好社區文化建設；

    f．對本管理處的服務質量進行監督考核；

    g．代表業主、住戶就物業管理事務與政府相關部門協調處理；

    h．對本管理處質量管理體系改進措施的實施效果負責；

    i．對本管理處員工的獎懲提出處理意見。

    3.5  財務室主管

    a．編制財務計劃，作好預決算工作，監督檢查公司的財務收支情況，監督資金和資產的安全運行。定期向總經理匯報財務收支情況，對總經理負責；

   b． 統一管理全公司物管服務的收費活動；

   c．審查公司經營管理和投資方案的效益；

   d．負責公司內部財務工作的控制和協調，對各部門的財務收支、成本核算、資金使用和財產管理等進行監督檢查；

   e．定期檢查固定資產和流動資金，協助搞好物資盤點工作，負責經濟核算，對帳目做到日清月結；

   f．管好各項基金，提高基金利用率，及時督促交納稅和其他上交款項，定期向業主和住戶公布各項基金的使用情況。

3.6 保安(大)隊長

a．保安大隊長隸屬公司辦公室，配合物管處主任對各小區的保安部進行業務上的管理，保安隊長全面主持保安部工作，確保質量管理體系在本部門的有效運行；

b．負責指導監督轄區內物業的安全防范工作，協調公安機關處理相關的重大刑事案件和火災事故；

   c．負責對保安服務質量的監督；

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