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壓力管理與幸福 經(jīng)營(yíng)人心與團(tuán)隊(duì)建設(shè) 山東濟(jì)南管理培訓(xùn) 管理咨詢公司
經(jīng)營(yíng)人心與服務(wù)
服務(wù)在心，服務(wù)用心，服務(wù)通心，服務(wù)要愛(ài)心。服務(wù)本身是和諧的，一方提供服務(wù)，一方接受服務(wù)，是什么原因?qū)е路⻊?wù)產(chǎn)生沖突？服務(wù)者的工作就在于努力消除服務(wù)中的不和諧，達(dá)成服務(wù)的目標(biāo)。管理是服務(wù)，銷售是服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)是服務(wù)，教育是服務(wù)，治療是服務(wù)，生產(chǎn)是服務(wù)，情感還是服務(wù)，有緣千里能服務(wù)，無(wú)緣對(duì)面手難牽，用腦工作快又順，用心服務(wù)路路通。
第一部分 客戶需求與服務(wù)策略
一、物質(zhì)自我：馬斯洛五大需求論
當(dāng)代文明（現(xiàn)代客戶意識(shí)）是以“物質(zhì)”需求為核心的文明
1、生理需求：呼吸、水、食物、睡眠、及生理機(jī)體舒適度等
2、安全需求：人身安全、健康、財(cái)產(chǎn)、工作、家庭等
3、歸屬需求：友情、愛(ài)情、親情等
4、尊重需求：自我尊重、成就、對(duì)他人尊重，被他人尊重等
5、自我實(shí)現(xiàn)需求：道德、創(chuàng)造力、自覺(jué)性、問(wèn)題解決能力等
6、客戶服務(wù)體系的搭建：內(nèi)置外形
7、超越客戶滿意的基本點(diǎn)：方式靈活、過(guò)程暢快、結(jié)果滿意
★服務(wù)策略訓(xùn)練：服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置與客戶需求之間的匹配★
二、宿命自我：禍兮福之所倚，福兮禍之所伏
1、因緣合合而生論
2、因果論
3、得失心與未知心：三大障礙左右客戶的觀念
4、仁：客情運(yùn)動(dòng)圖
5、義：掐斷與引導(dǎo)客戶的思維（在“客戶邏輯”未入前掌握方向）
6、禮：方式方法以“和”為中心
★服務(wù)策略：建立良好的客情關(guān)系——無(wú)分別心，慈悲心★
三、道心自我：客戶的需求源于對(duì)自我（即生命）的認(rèn)知
1、道心自我的核心是知，即思維
2、道心自我是改變命運(yùn)的根本方法
3、生命的目的在于“證明自己，認(rèn)識(shí)自己”
3、客戶意識(shí)的發(fā)展與對(duì)服務(wù)的觀念變化
J客戶行為的變化模式（知行合一）
J“一體化運(yùn)動(dòng)”與客戶的“互聯(lián)意識(shí)”：專業(yè)與互聯(lián)？
J“無(wú)神論”與“個(gè)體尊重感”的要求：品牌與職位？
J自然科學(xué)意識(shí)與客戶的零距離服務(wù)要求：制度/專權(quán)？
J“物質(zhì)實(shí)體性與拜物主義”受到質(zhì)疑：利益至上？
J“眾生平等”與“客我平等”意識(shí)：人情與工作？
J“心靈純凈化”與“心靈審美”需求：無(wú)功利化？
★服務(wù)策略：獲得成就與尊重——突破功利主義，增長(zhǎng)智慧★
第二部分 客戶感知覺(jué)與服務(wù)策略
一、客戶的感知覺(jué)
1、眼識(shí)、耳識(shí)、鼻識(shí)、舌識(shí)、身識(shí)、意識(shí)、我執(zhí)識(shí)、藏識(shí)
2、客戶感知覺(jué)特點(diǎn)與客戶行為的關(guān)系
二、客戶感知覺(jué)特點(diǎn)與我們的服務(wù)方式
3、轉(zhuǎn)前五識(shí)為成所作智，就是事智——服務(wù)內(nèi)容與流程的建立
4、轉(zhuǎn)第六識(shí)為妙觀察智——隨機(jī)應(yīng)變，予人以樂(lè)
5、轉(zhuǎn)第七識(shí)為平等性智——事無(wú)巨細(xì)，人無(wú)大小
6、轉(zhuǎn)第八識(shí)為大圓鏡智——光明平凈的包容心
二、客戶八識(shí)與我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立
★服務(wù)策略：工作高績(jī)效的保障——科學(xué)的方法、開(kāi)心的工作★
第三部分 客戶記憶與服務(wù)策略
一、客戶的忙碌身影
二、記憶的比較性
1、對(duì)不良感受的持續(xù)體驗(yàn)
2、與過(guò)去記憶的比較性
三、記憶的選擇性
1、興趣性
2、價(jià)值性
3、習(xí)慣性
★服務(wù)策略：對(duì)客戶的深層認(rèn)知——同理心、促進(jìn)專業(yè)提升★
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