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壓力管理與幸福 經營人心與團隊建設 山東濟南管理培訓 管理咨詢公司
經營人心與服務
服務在心，服務用心，服務通心，服務要愛心。服務本身是和諧的，一方提供服務，一方接受服務，是什么原因導致服務產生沖突？服務者的工作就在于努力消除服務中的不和諧，達成服務的目標。管理是服務，銷售是服務，領導是服務，教育是服務，治療是服務，生產是服務，情感還是服務，有緣千里能服務，無緣對面手難牽，用腦工作快又順，用心服務路路通。
第一部分 客戶需求與服務策略
一、物質自我：馬斯洛五大需求論
當代文明（現代客戶意識）是以“物質”需求為核心的文明
1、生理需求：呼吸、水、食物、睡眠、及生理機體舒適度等
2、安全需求：人身安全、健康、財產、工作、家庭等
3、歸屬需求：友情、愛情、親情等
4、尊重需求：自我尊重、成就、對他人尊重，被他人尊重等
5、自我實現需求：道德、創造力、自覺性、問題解決能力等
6、客戶服務體系的搭建：內置外形
7、超越客戶滿意的基本點：方式靈活、過程暢快、結果滿意
★服務策略訓練：服務項目設置與客戶需求之間的匹配★
二、宿命自我：禍兮福之所倚，福兮禍之所伏
1、因緣合合而生論
2、因果論
3、得失心與未知心：三大障礙左右客戶的觀念
4、仁：客情運動圖
5、義：掐斷與引導客戶的思維（在“客戶邏輯”未入前掌握方向）
6、禮：方式方法以“和”為中心
★服務策略：建立良好的客情關系——無分別心，慈悲心★
三、道心自我：客戶的需求源于對自我（即生命）的認知
1、道心自我的核心是知，即思維
2、道心自我是改變命運的根本方法
3、生命的目的在于“證明自己，認識自己”
3、客戶意識的發展與對服務的觀念變化
J客戶行為的變化模式（知行合一）
J“一體化運動”與客戶的“互聯意識”：專業與互聯？
J“無神論”與“個體尊重感”的要求：品牌與職位？
J自然科學意識與客戶的零距離服務要求：制度/專權？
J“物質實體性與拜物主義”受到質疑：利益至上？
J“眾生平等”與“客我平等”意識：人情與工作？
J“心靈純凈化”與“心靈審美”需求：無功利化？
★服務策略：獲得成就與尊重——突破功利主義，增長智慧★
第二部分 客戶感知覺與服務策略
一、客戶的感知覺
1、眼識、耳識、鼻識、舌識、身識、意識、我執識、藏識
2、客戶感知覺特點與客戶行為的關系
二、客戶感知覺特點與我們的服務方式
3、轉前五識為成所作智，就是事智——服務內容與流程的建立
4、轉第六識為妙觀察智——隨機應變，予人以樂
5、轉第七識為平等性智——事無巨細，人無大小
6、轉第八識為大圓鏡智——光明平凈的包容心
二、客戶八識與我們的服務標準建立
★服務策略：工作高績效的保障——科學的方法、開心的工作★
第三部分 客戶記憶與服務策略
一、客戶的忙碌身影
二、記憶的比較性
1、對不良感受的持續體驗
2、與過去記憶的比較性
三、記憶的選擇性
1、興趣性
2、價值性
3、習慣性
★服務策略：對客戶的深層認知——同理心、促進專業提升★
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