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壓力管理與幸福經(jīng)營人心與團隊建設(shè) 山東濟南管理培訓管理咨詢公司

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增大字體作者：本站來源：本站整理發(fā)布時間：2017-05-16 12:53:23

第四部分客戶情緒情感與服務(wù)策略

一、客戶情緒情感的來源

二、客戶情緒的調(diào)整方法

1、客戶即我的角色認同

2、客戶情緒的調(diào)整方式

J對治焦慮，緊張，害怕

J對治抑郁、委屈、悲傷情緒

J不自信，無目標感時

J憤怒，怨恨，不滿

三、了解客戶的真實意圖

1、實踐理性思維

2、毋意、毋必、毋固、毋我

3、知之為知之,不知為不知,是知也

四、處理客戶投訴的要點

1、絕不與客戶爭論

2、解決問題是硬道理

3、溝通方式需靈活

4、按客戶的情緒與認知的節(jié)奏進行溝通

5、內(nèi)心有答案

★服務(wù)策略：客戶的變化——情商EQ 逆商AQ的提升★

第五部分客戶關(guān)系與服務(wù)策略

一、客戶關(guān)系的基礎(chǔ)

1、“客戶即我”的胸懷

2、先客戶之憂而憂，后客戶之樂而樂的精神

二、客戶溝通的方式

1、相容（心胸）：慎獨

2、理解（信息）：“全球化”信息與專業(yè)壁壘

3、清晰：系統(tǒng)、條理

4、共情：允許對方發(fā)揮，表揚是導引

5、時機：適機

三、客戶關(guān)系的深層意義

1、緣起法：客戶是我們的鏡子

2、因果法：客戶意見是我們工作的指南針

3、終極意義：是我們“證明自己，認識自己、修正自己”的教材

★服務(wù)策略：對客戶關(guān)系的認知——為人民服務(wù) 因果互酬 ★

本課程的學習方式特別注重學員的吸收。不受干擾的思想交流，360度感受體驗，

本課程基于企業(yè)戰(zhàn)略培訓需求而度身安排，我們致力于課程的可管理性，為企業(yè)節(jié)約運營成本，促進學員認知和情感發(fā)生實質(zhì)性升華的一種人文培訓模式。這是一種在實踐和行動中造就，提升企業(yè)精英心智的特殊培訓，它尤其適合企業(yè)的戰(zhàn)略團隊，管理團隊和企業(yè)骨干成員。

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